Crónica de una amarga digitalización
Me considero un evangelista pasivo de la digitalización de operaciones, soy de la creencia que digitalizar sin estandarizar es una perdida de tiempo, dinero y esfuerzo; pero cuando una empresa ya tiene sus procesos establecidos, su personal capacitado y sus métodos han pasado por las pruebas de la variabilidad del mercado la digitalización no solo es el siguiente paso; hoy es el catalizador que permite competir en las grandes ligas. Y en esos casos no solo promuevo la digitalización, sino que busco como ayudar a tener los puentes generacionales que se puedan presentar en las Pymes.
Tengo la oportunidad de colaborar con varias pymes y en algunos casos el dueño es de los que traen una funda al cinturón para su celular y en un caso en particular estuvo involucrado en la implementación del ERP que patrocinaba a Checo Perez en la empresa donde trabajó por 20 años antes de emprender.
En este caso Homero me platicaba que en aquel entonces la implementación fue un calvario de unos 18 meses. Me contaba que tenían consultores de guardia, pruebas eternas. Y cuando le sugerí que su negocio ya estaba maduro para el siguiente paso su resistencia fue muy natural. La ventaja es que la sugerencia tuvo eco en su consejo consultivo, tanto que dejó de ser sugerencia y se convirtió en proyecto.
A diferencia de su experiencia previa donde la implementación implicaba la compra e instalación de paquetes de software en todos los departamentos ahora es la implementación desde la nube a través de SAAS (Software as Service). En otras palabras, no hay que hacer instalaciones, solo hay que asegurar que siempre se tenga acceso a internet.
En el mercado hay muchas opciones para todo tipo de presupuesto, Homero optó por una empresa de Bélgica que llamaremos Odú.
Y aquí lo importante: la implementación fue un éxito. Arrancamos en tiempo y forma, el equipo se subió al sistema, operaciones y ventas por fin veían lo mismo en una sola fuente de información, y el piso quedó lo bastante firme como para planear expansión este año.
Justo entonces comenzaron las curvas: Odú empezó con cambios de políticas. Homero me comentó que el equipo de marketing del sistema le estaba solicitando reuniones mensuales para “alineación de objetivos” que se convertían en reuniones donde le querían vender más funciones que no eran necesarias para su organización.
Cómo esa estrategia no les estaba funcionando de pronto el representante de la marca llegó un incremento en el precio de la licencia de un 25%, coincidió que en esa visita yo estaba presente y al preguntarle sobre la justificación del incremento su respuesta fue evasiva casi argumentando que el incremento era insignificante para los montos que estaban facturando. “Pueden pagar eso y más” dijo como si fuera una razón valida.
Homero sopesó el costo de volver a empezar contra el incremento y decidió seguir. El problema explotó el mes pasado cuando estaban entregando un proyecto a nivel nacional: el primero de octubre amanecieron sin sistema. Les habían bloqueado el acceso por “falta de pago”: no podían facturar, no podían ver cuentas por cobrar, no podían consultar información. El pago sí se había hecho, pero la conciliación de
Odú es manual y, por error, no identificaron el depósito; el sistema desconectó a un cliente cumplido… en la semana más crítica.
Las implicaciones han sido más que económicas: cadenas de entrega detenidas, gente apagando fuego y credibilidad erosionada. El proyecto ya se está terminando de entregar y a la hora de hacer un análisis la respuesta del “partner” fue que esas situaciones se atienden en Bélgica. Aunque tengan razón social aquí, la mesa de diálogo y la jurisdicción están del otro lado del mundo.
Y ahí está el despropósito: los belgas presumen “estrategias” de crecimiento mientras su propia operación manual erosiona sus éxitos. Crecer no es sumar features; es sostener la confianza cuando el sistema se equivoca.
La ventanilla está en Bélgica; el incendio, en Regiolandia. Digitalizar es ir más rápido; gobernar es llegar. Hay una ruta de renegociación, una de migración y una de incendio controlado. Homero las tiene en la mesa. La decisión creo que ya está tomada
