Me considero un evangelista pasivo de la digitalización de operaciones, soy de la creencia que digitalizar sin estandarizar es una perdida de tiempo, dinero y esfuerzo; pero cuando una empresa ya tiene sus procesos establecidos, su personal capacitado y sus métodos han pasado por las pruebas de la variabilidad del mercado la digitalización no solo es el siguiente paso; hoy es el catalizador que permite competir en las grandes ligas. Y en esos casos no solo promuevo la digitalización, sino que busco como ayudar a tener los puentes generacionales que se puedan presentar en las Pymes.

Tengo la oportunidad de colaborar con varias pymes y en algunos casos el dueño es de los que traen una funda al cinturón para su celular y en un caso en particular estuvo involucrado en la implementación del ERP que patrocinaba a Checo Perez en la empresa donde trabajó por 20 años antes de emprender.

En este caso Homero me platicaba que en aquel entonces la implementación fue un calvario de unos 18 meses. Me contaba que tenían consultores de guardia, pruebas eternas. Y cuando le sugerí que su negocio ya estaba maduro para el siguiente paso su resistencia fue muy natural. La ventaja es que la sugerencia tuvo eco en su consejo consultivo, tanto que dejó de ser sugerencia y se convirtió en proyecto.

A diferencia de su experiencia previa donde la implementación implicaba la compra e instalación de paquetes de software en todos los departamentos ahora es la implementación desde la nube a través de SAAS (Software as Service). En otras palabras, no hay que hacer instalaciones, solo hay que asegurar que siempre se tenga acceso a internet.

En el mercado hay muchas opciones para todo tipo de presupuesto, Homero optó por una empresa de Bélgica que llamaremos Odú.

Y aquí lo importante: la implementación fue un éxito. Arrancamos en tiempo y forma, el equipo se subió al sistema, operaciones y ventas por fin veían lo mismo en una sola fuente de información, y el piso quedó lo bastante firme como para planear expansión este año.

Justo entonces comenzaron las curvas: Odú empezó con cambios de políticas. Homero me comentó que el equipo de marketing del sistema le estaba solicitando reuniones mensuales para “alineación de objetivos” que se convertían en reuniones donde le querían vender más funciones que no eran necesarias para su organización.

Cómo esa estrategia no les estaba funcionando de pronto el representante de la marca llegó un incremento en el precio de la licencia de un 25%, coincidió que en esa visita yo estaba presente y al preguntarle sobre la justificación del incremento su respuesta fue evasiva casi argumentando que el incremento era insignificante para los montos que estaban facturando. “Pueden pagar eso y más” dijo como si fuera una razón valida.

Homero sopesó el costo de volver a empezar contra el incremento y decidió seguir. El problema explotó el mes pasado cuando estaban entregando un proyecto a nivel nacional: el primero de octubre amanecieron sin sistema. Les habían bloqueado el acceso por “falta de pago”: no podían facturar, no podían ver cuentas por cobrar, no podían consultar información. El pago sí se había hecho, pero la conciliación de

Odú es manual y, por error, no identificaron el depósito; el sistema desconectó a un cliente cumplido… en la semana más crítica.

Las implicaciones han sido más que económicas: cadenas de entrega detenidas, gente apagando fuego y credibilidad erosionada. El proyecto ya se está terminando de entregar y a la hora de hacer un análisis la respuesta del “partner” fue que esas situaciones se atienden en Bélgica. Aunque tengan razón social aquí, la mesa de diálogo y la jurisdicción están del otro lado del mundo.

Y ahí está el despropósito: los belgas presumen “estrategias” de crecimiento mientras su propia operación manual erosiona sus éxitos. Crecer no es sumar features; es sostener la confianza cuando el sistema se equivoca.

La ventanilla está en Bélgica; el incendio, en Regiolandia. Digitalizar es ir más rápido; gobernar es llegar. Hay una ruta de renegociación, una de migración y una de incendio controlado. Homero las tiene en la mesa. La decisión creo que ya está tomada

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Y podrá sonar hipócrita con lo que acabo de mencionar, pero lo personal creo que el trabajo virtual no aplica en mi profesión… me contradigo lo sé. Pero ni Zoom, ni Teams, Google Meet o cualquier plataforma que me he topado en el mercado puede dar la percepción que lo presencial otorga. Por lo general me la paso visitando el piso de operaciones de las empresas donde colaboro… y en las pymes me estoy topando un par de patrones muy similares.

El primero: empresarios convencidos de que la digitalización va a resolverles un problema cultural. Como si un software fuera a corregir lo que en realidad es falta de estandarización, liderazgo o disciplina. Compran plataformas carísimas esperando que mágicamente ordenen el caos… y terminan con un caos más caro.

La segunda: equipos que viven atrapados entre Excel, PowerPoint y tres plataformas abiertas al mismo tiempo: correo, WhatsApp y Teams. Al final, la información está en todos lados y en ninguno. Comunicación diluida, decisiones tarde, y más horas apagando fuegos que construyendo futuro.

Puedo asegurar que me sobran dedos de la mano para contar las pymes que realmente están abordando la digitalización de manera productiva y responsable.

En las empresas grandes el avance digital es notorio, pero el tema de la ciberseguridad se sigue viendo como como un gasto extra, un dolor de cabeza de TI… normalmente son acciones reactivas y sobretodo improvisadas.

Y no lo digo al aire: recientemente atacaron los servidores de una de las grandes empresas de la región que procesan miles de toneladas de acero cada mes. Tan reciente es el caso que omitiré el nombre, no por temas legales, sino por principios. No vale la pena hacer leña del árbol caído; lo importante es aprender de lo ocurrido.

Al cierre de septiembre aún había plantas trabajando de forma análoga, con millones en pérdidas. No solo porque el ataque secuestró sus sistemas, sino porque el equipo interno reaccionó sin protocolos claros, y la recuperación terminó siendo peor que el ataque. A estas alturas, el equipo de TI sigue intentando echar a volar de nuevo los sistemas, con la incertidumbre de cuándo podrán operar con normalidad.

Me he topado con muy pocas empresas en la región que aborden este tema de forma proactiva. Y aunque podría mencionar nombres, prefiero no hacerlo para evitar el juego fácil de las comparaciones: “es que ellos son grandes, tienen más recursos”. Pero tengo evidencia de que son casos reales de aquí de Regiolandia.

Lo cierto es que lo que marca la diferencia no es el tamaño, sino la mentalidad. He visto que algunas empresas que entrenan a su gente con simulacros de ataque, que ponen a prueba la disciplina digital de sus equipos y que, cuando alguien cae, no lo exhiben: lo vuelven a entrenar. La lógica es simple: la ciberseguridad no es un lujo de corporativos, es parte del sistema operativo de cualquier empresa, igual que la calidad o la seguridad industrial.

El punto es claro: digitalizar sin ciberseguridad no es digitalizar. Es disfrazar de modernidad una vulnerabilidad enorme.

En Lean hablamos de jidoka, parar cuando hay un problema para evitar que el defecto se propague. La ciberseguridad es el jidoka digital: detectar, detener y corregir antes de que el daño sea irreversible.

La reflexión incómoda es: ¿qué tan digitalizada está tu empresa… y qué tan expuesta está al mismo tiempo?Porque en el tablero de excelencia operativa, la ciberseguridad ya no es una casilla de TI: es parte de la columna vertebral de la operación.

Digitalizar sin ciberseguridad es como colgar cámaras de vigilancia y olvidarte de cerrar la puerta. Todo parece moderno, pero no sirve para detener al intruso.

El patrón se repite: estrenamos plataformas, presumimos tableros llenos de gráficas de colores, y nos sentimos a la vanguardia… hasta que alguien pregunta qué pasa si un día “el sistema no abre”. Entonces la digitalización se convierte en hojas de Excel impresas, correos reenviados veinte veces y la orden de “resuélvelo, después averiguamos”.

La verdad es incómoda: invertimos millones en tecnología para parecer modernos, pero tratamos la ciberseguridad como un gasto opcional, un “por si acaso”. Y cuando ese “por si acaso” ocurre, se convierte en el día más caro de la empresa.

Porque la verdadera vulnerabilidad no está en la tecnología, sino en la ingenuidad con la que la usamos. La digitalización no sustituye la disciplina operativa, solo la amplifica: si tu cultura es caótica, la tecnología lo hará más evidente; si tu gente no está entrenada, cualquier sistema será una fachada frágil.

En excelencia operativa buscamos que cada engrane funcione con precisión, pero basta una grieta invisible para detener toda la máquina. La pregunta incómoda es: ¿estás construyendo una operación sólida o apenas levantando un espejismo digital que se desmorona con el primer golpe?

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Si aprendemos y entendemos de estas disrupciones, entonces estaremos en una posición más favorable para generar ‘abundancia’ en el negocio y/o industria en la que nos encontremos. Y justo aquí, es donde la capacidad que tengamos como individuos u organizaciones para identificar estas disrupciones, analizarlas, entenderlas y llevarlas a la práctica, será la nueva fuente generadora de ventajas competitivas verdaderamente sostenibles.

El patrón de duplicación que nos mostró la Ley de Moore en la industria de la computación, se ha venido replicando una y otra vez en una gran cantidad de tecnologías. Además de que cada una de estas industrias se disrumpe así mismas, a la vez están convergiendo entre sí, lo que provoca nuevas disrupciones transversales y efectos nunca antes vistos. Este efecto, podemos verlo por ejemplo en la industria de la medicina, donde la resolución a la que conseguimos imágenes cerebrales se duplica todos los años. Sin embargo, lo que no hemos logrado entender es que el universo al igual que cualquier negocio o industria no funciona de forma lineal, sino de forma exponencial, sobre todo cuando llega la digitalización a ésta.

Es un hecho que estamos digitalizando rápidamente el mundo como lo conocemos. Estamos pasando de lo material a lo digital, de lo físico a lo virtual. Esta transición podemos entenderla a través de la evolución de la industria fotográfica. Cuando existían las cámaras con rollos, el modelo de la fotografía se basaba en la escasez, ya que el costo total de contar con una fotografía física era significativo (cámara, rollo, revelado e impresión). Si a esto le sumamos, los cursos de fotografía y otros aditamentos profesionales en algunos de los casos, el costo unitario era mayor. En este ejemplo, cuando la industria fotográfica se digitalizó hace años, tuvo una transición de un entorno físico a un entorno digital basado en la información.

Siguiendo con el ejemplo anterior, la transición de esta industria provocó que el costo marginal se desplomara a prácticamente cero, ya que ahora se pueden sacar cien fotografías o un millón, y este costo no varía, afectando directamente al modelo y al entorno de escasez anterior que predominaba y generaba rentabilidad económica para los negocios. Asimismo, de la gran cantidad de fotografías que tomamos, podemos elegir las mejores y con los filtros y herramientas ya integrados en los dispositivos móviles, tendremos una calidad muy cercana a lo profesional del primer modelo.

Esto provocó que los negocios basados en la escasez y que fueron los líderes de la industria, ahora ya no lo sean más, e incluso que la mayoría de ellos ya no genere ningún tipo de ingreso en este nuevo modelo digital basado en la información. Por ello podemos afirmar, que cuando una industria se digitaliza, los ingresos tradicionales se desploman rápidamente.

Un efecto muy interesante, es que un modelo digitalizado deja de lado el problema de la escasez y pone sobre la mesa un problema de selección y almacenamiento. En la actualidad con la fotografía digital, tenemos copias de nuestras fotos en varios dispositivos, pero no logramos encontrar lo que necesitamos o buscamos de forma óptima. Pasó de ser un problema de fuente a un problema de filtrado. Y así como esta transición revolucionó por completo el mundo de la fotografía, lo mismo está sucediendo en otras 20 industrias en este mismo momento, y por si fuera poco, estas industrias cambiantes también están convergiendo entre sí, generando aún más, posibilidades nunca antes exploradas. Los negocios que están floreciendo en este nuevo modelo digital, se dedican ahora a vender y gestionar la abundancia. Dejamos de ser dueños de algo físico y ahora somos dueños del filtrado y manejo de la abundancia.

Uno de los mayores inconvenientes para predecir el comportamiento futuro de las industrias bajo esta nueva disrupción, es que los expertos siguen utilizando proyecciones lineales para determinar los nuevos escenarios, sin embargo, no han logrado darse cuenta que el mundo y todo lo que nos rodea crece de forma exponencial. Cuando tenemos un crecimiento exponencial, debemos aprender a romper el paradigma lineal de nuestras cabezas y lograr una disrupción radical del status quo.

Estas disrupciones que convergen entre sí, están afectando a todas las instituciones, a la educación, al periodismo, a los sistemas monetarios, a los sistemas jurídicos, a la asistencia sanitaria, a la propiedad intelectual, y en general, todo se ve afectado. Los líderes actuales no pueden hacer frente a estas transiciones, ya que han sido formados sobre el estatus quo, las cosas van demasiado rápido y no logran estar al día. Por esta razón, una encomienda que tenemos es formar una nueva clase de líderes capaces de romper los status quo y construir negocios que aprovechen la abundancia y generen prosperidad.

En el tema particular de la educación, por ejemplo, si hoy nos encontramos cursando una maestría en cualquier tema, pero en específico en campos como la tecnología, la robótica avanzada, la biotecnología o las neurociencias, literalmente cuando terminemos y nos titulemos, estaremos ya desfasados, ya que el ritmo de crecimiento es más rápido que nuestra capacidad de enseñarlo a través de la educación.

Podemos lograr grandes cosas con una mentalidad distinta en esta era de la disrupción. La pregunta central se basa en cómo hacer para que la sociedad adopte esa forma de pensar, ya que la gente prefiere no buscar y aceptar el cambio, ya que, por naturaleza, estar en una zona segura y un espacio de confort, nos genera placer y tranquilidad. Las personas prefieren sentirse cómodas que emprender la aventura e intentar ser más felices con este nuevo esquema.

En conclusión, podemos decir que la tecnología tiene que ser vista como un progreso que puede mejorar el mundo de forma drástica. Es un hecho, que lo único que está impulsando el progreso en el mundo, es la tecnología y la digitalización. Debemos aprender a comprender de forma asertiva estos cambios, sus efectos directos y secundarios en el corto, mediano y largo plazo, pero, sobre todo, aprender a implementarlos de forma rápida y efectiva en las industrias, los negocios y en la sociedad en general para verdaderamente y ciertamente logremos crear ventajas competitivas sostenibles en nuestros negocios

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Según Gallup, solo el 21% de los empleados se sienten comprometidos en el trabajo. Si a esto le suman un proceso de transformación que no considera las necesidades del empleado, o que no tiene un enfoque en gestión del cambio, es muy probable que las empresas que implementen un modelo digital no logren el éxito.

Necesitamos dejar de considerar la Adopción Digital como un costo y verlo como una inversión que puede traer beneficios reales a la empresa en muchos niveles. Pero esto requiere una estrecha supervisión y medición métrica para ver más allá de la productividad y evaluar problemas como la fatiga del usuario, el apoyo en la sombra, la defensa deficiente, el abandono de tareas y la mala calidad de los datos.

Invertir en el empleado (digital) 

Una gran experiencia digital para empleados ya no es algo bueno qué tener: es imprescindible para las organizaciones que quieren tener éxito en el entorno empresarial actual. Al priorizar la participación de los usuarios y adoptar herramientas como plataformas de adopción digital, o DAPs, las organizaciones pueden mejorar el éxito de sus iniciativas digitales, incrementar la productividad y la innovación de los empleados e impulsar los resultados comerciales.

Hay seis pilares para apoyar al Empleado Digital y algunas métricas que pueden ayudarnos a monitorear el proceso de adopción.

1. Oferta y adopción de software. Esto incluye la capacitación, la incorporación y el uso real del software requerido. Para ello utilizamos las métricas: Engagement con el nuevo software; Compleción del onboarding.

2. Desarrollo de habilidades. Esto viene de la práctica, la formación continua y otros empujones en el día a día. Métricas: Finalización de guías y journey de aprendizaje; Calidad y retrabajos.

3. Impulso de mejores prácticas. Una vez que se domina la ejecución, todavía es perfectible y puede mejorar su calidad. Métricas: Puntos de referencia del proceso; Horas de oportunidad.

4. Comunicación de tu estrategia y escucha. Mantén una conversación bidireccional continua con tus equipos y detecta qué tan arraigada está la cultura digital en cada caso. Métricas: Cantidad de comentarios de los usuarios; Engagement con los recursos; Engagement con alertas y mensajes.

5. Cultura de autoservicio. La solución de problemas autónoma se puede automatizar fácilmente a través del software DAP. Métricas: Desvío de tickets de TI y RRHH; Soporte de sombra.

6. Desbloquee los comportamientos correctos. Se necesitan estrategias para evitar el abandono y fortalecer la práctica para completar la adopción. Métricas: Abandono de procesos; Soporte de sombra.

Un DAP es la única forma en la que puede asegurarse, en un entorno controlado, de que el proceso de transformación se está llevando a cabo de manera efectiva. Un software potente, reforzado por un enfoque en las personas y la gestión del cambio, es la clave del éxito en el proceso de adopción digital.

AppLearn Adopt: soporte personalizado 

La mejor manera de asegurarse de que se cumplan los seis pilares del empleado es utilizar un DAP. AppLearn Adopt puede ayudar a la adopción digital de su empresa con funciones como rutas guiadas, chatbots y bases de conocimientos en cualquier aplicación empresarial basada en la nube. También permite la comunicación instantánea con los usuarios en cualquier sistema de proveedor y admite experiencias y procesos de extremo a extremo en múltiples aplicaciones comerciales.

Adopt apoya todo el recorrido del empleado. Durante la incorporación y la puesta en marcha, ayuda a preparar a la fuerza laboral para el cambio operativo; reducir el costo del cambio operativo al digitalizar los procesos de cambio; y acelerar el tiempo de valor. En cuanto al proceso de habilitar la optimización operativa, ayuda a mejorar la experiencia de los empleados; crear eficiencias mediante la digitalización del soporte; y aumentar la productividad del usuario a través del autoservicio.

Mediante el uso de análisis de comportamiento y aprendizaje automático, el DAP obtiene información sobre los viajes de los usuarios y puede identificar dónde existen problemas. También puede realizar un seguimiento de sus KPI y medir el impacto de sus inversiones en tecnología en la experiencia del empleado y los resultados comerciales clave. Además, AppLearn ofrece de manera única servicios de talleres de OKR, respaldados por un equipo dedicado de data scientists.

A menudo, los líderes escuchan múltiples versiones de la verdad, según el departamento en el que se encuentren. TI recibirá quejas sobre los inicios de sesión de los usuarios, el tráfico del sitio, los costos de la plataforma, RH sobre costos de capacitación, Negocios sobre producto, EX y costos de los recursos. Esto se conoce como el problema del silo, que nos brinda solo una vista parcial de la imagen real de nuestro proceso de adopción digital.

Al poner al usuario en el centro de la experiencia del empleado a través de DAP y análisis multiplataforma, ganaremos en Adopción, no en Acceso; Comportamiento, no Actividad; Competencia, no Finalización; Rendimiento, no Proceso.

Evoluciona a través del proceso de adopción 

La adopción digital no es un proceso fijo. Hay diferentes niveles y siempre oportunidades para mejorar. El primer nivel es el nivel Responsivo, donde nos ocupamos de la frustración del usuario, el cumplimiento de políticas, la desviación de soporte. Luego, pasamos al nivel Progresivo, donde logramos la optimización del soporte, la productividad de los procesos y la optimización del viaje. En el nivel Integral, nos centramos en la experiencia digital, la transformación empresarial y el crecimiento del negocio. Adopt puede ayudarte a alcanzar el nivel más alto para hacer evolucionar tu empresa.

Sin duda, es una necesidad importante la transformación hacia la digitalización para sobrevivir en un futuro cercano, pero se necesita la infraestructura adecuada para llevarla a cabo. Los DAP aseguran el aprendizaje y la productividad continuos, una experiencia de usuario sin fricciones y costos de soporte reducidos.

Invierte en tu empleado digital con AppLearn Adopt para medir y entregar ROI a través de OKR; observar, comprender y mejorar la adopción digital de una manera procesable; y unirte a la transformación digital antes de que sea demasiado tarde.

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La pandemia mundial a causa del Covid-19 y esta tendencia forzaron lo que llamamos la “Aceleración Digital” que no es otra cosa que la rapidez en el proceso de adopción de tecnologías, en su mayor parte, digitales, en todos los sectores e industrias, obligando a todos a cambiar o transformar en una medida u otra nuestros hábitos de consumo y nuestros negocios. ¿Te has preguntado o has analizado, cuánto comprabas en línea antes de Marzo del 2020 y cuánto más has comprado en línea a partir de que pasó la pandemia?

Estos dos fenómenos combinados exigen de acciones estratégicas para que los sectores más afectados puedan sobrevivir y competir en un entorno lleno de incertidumbre y cada vez más cambiante. La desigualdad y la pobreza en países como México, y más específicamente en estados como Oaxaca, multiplican la dimensión del reto, centrándose en los sectores productivos tanto para las micros como para las pequeñas empresas.

Para afrontar estos retos es necesario un cambio en la manera de pensar y en la forma de actuar que hemos usado en las últimas décadas, y ese cambio debe considerar cuatro aspectos muy importantes:

1. Colaboración. La colaboración es la acción de unir fuerzas para poder potenciar capacidades que de otra manera se diluyen en esfuerzos individuales. La colaboración es un proceso estructurado con otros actores relevantes de nuestra sociedad, que puede incluir a terceros que complementan nuestras capacidades, o a otras empresas/negocios que son similares al nuestro.
2. Innovación Abierta. La innovación se entiende como el desarrollo de un producto o proceso (o combinación de ambos) que difiere significativamente de los productos y procesos previos, y que son puestos a disposición de los potenciales usuarios o implantados en las organizaciones. La innovación abierta es aquella que se lleva de manera colaborativa para poder acelerar y llegar más rápido a resultados sobresalientes. Es importante aclarar que la innovación no se lleva a cabo solamente sobre productos, se puede innovar en procesos o en modelos de negocio, es decir, en la forma en la que generamos riqueza o bienestar.
3. Inclusión Tecnológica. Aunque es un gran reto dada la composición geográfica de nuestro estado, hacer llegar los medios mínimos de comunicación (internet, telefonía celular y datos) a la mayoría de la población es un factor fundamental para poder insertar a regiones física y digitalmente apartadas en esta nueva economía.
4. Competitividad. No basta el talento, se requiere también de esfuerzo para accionar y ejecutar las cosas de manera eficiente. México ocupa el lugar número 69 en competitividad de un total de 132 países, estamos aún muy lejos de la media de los países más avanzados. A nivel estado la realidad es aún peor, ocupamos entre el lugar 30 y 31 de las 31 entidades federativas del país. La profunda revisión de nuestras capacidades y vocación regional/estatal nos puede ayudar a incrementar nuestra competitividad.

Si bien es cierto que somos un estado con muchas limitaciones, también lo es que tenemos fortalezas, las cuales deberíamos de aprovechar a través de la colaboración para impactar integralmente sectores como el turismo, la gastronomía, la agricultura, el comercio y las artesanías, por nombrar sólo algunos. Tenemos que buscar lo que nos hace diferentes para sacar provecho de ello y buscar formas creativas de insertarlas en la nueva economía.

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