Todo director/a puede tener un gran diferenciador, saber que los procesos efectivos, simplificados y bien enseñados hacen la gran diferencia en cualquier dirección o área, no importa cuál sea. Algunos procesos son fáciles de seguir con sentido común y un poco de lógica, pero hay otros que necesariamente deben formalizarse, y el reto es saber cuándo es el momento de documentarlos y estandarizarlos. Así que ¿Cómo saber cuándo documentar un proceso?
- Cuando por su naturaleza o evolución se vuelve más complejo y contiene variables o subprocesos.
- Cuando involucra a más de 3 personas o 2 áreas distintas. Esto debido a que los enfoques, contexto y experiencia de varias personas generan diferentes formas de entender y aplicar un proceso.
- Cuando es un proceso clave o sensible para la organización (aspectos financieros, el manejo de un sistema vital o constituye un factor esencial para la calidad).
- Cuando el índice de rotación en la organización es alto, y el “cómo se hace algo” (know-how) corre el riesgo de perderse si una persona deja la organización.
Segundo gran tema: ¿Qué es eso de “Knowledge Management”?, ¿cómo se vincula a los procesos y porqué las grandes empresas globales ya lo comienzan a aplicar?
Sumando knowledge management con una cultura de buenos procesos ya lleva una gran ventaja, sin embargo hay organizaciones que a pensar de tener todo esto bien documentado, no funcionan bien. La respuesta a este problema “misterioso” es que la brecha entre entender y aplicar un proceso es muy grande, incluso si cuentas con personal talentoso.
Una razón común es que los procesos no son bien enseñados y no están tampoco accesibles para la consulta diaria.
Esta situación sucede por dos factores claves que están fallando: el management y la aplicación de los procesos. Quizás te preguntes ¿qué tiene que ver el management? La respuesta es que el saber dirigir y desarrollar a la gente involucra poner a su alcance el conocimiento y las herramientas adecuadas para desempeñar bien su trabajo.
El gran salto: del documento a la comprensión y aplicación.
Seguro te ha pasado que, preguntando cómo llegar a cierto lugar, nos dan indicaciones parecidas a esto: se va derecho, luego dobla a la izquierda, luego por el carril derecho da vuelta en U y baja un puente, luego en la glorieta toma la segunda salida y al final dos calles a la derecha y dos calles a la izquierda… Y al final tienen la amabilidad de preguntar: ¿sí me entendió?
Ya imaginas a donde voy con esto. Ahora te invito a que hagas un experimento: en este momento teclea en google “cómo enseñar procesos”, o “cómo capacitar con procesos”, si puedes, hazlo en inglés para que tengas una mayor cantidad de resultados. Observa el resultado y encontrarás que prácticamente no hay ningún resultado que nos diga concretamente cómo enseñar un proceso, cómo debe ser el curso o siquiera el tipo de estructura didáctica.
La realidad es que no hay un consenso en el tema, y esto nos da una idea del porqué en el mercado hay tantos procesos diferentes, sistemas y certificaciones ISO, pero que en el día a día no se implementan correctamente.
Es por eso que te comparto brevemente 4 importantes aspectos de mi metodología para enseñar procesos y, además, hacerlos de fácil consulta para quienes los ejecutan. Aplícalos en tus cursos y verás la diferencia:
- El aprendizaje de procesos se realiza mediante la memoria procedimental (el “cómo” se realiza) y no con la memoria semántica (que nos permite comprender conceptos e ideas). Un error muy común que he visto es transferir procesos a una presentación o e-learning como si fuera un tema académico (semántico), sin una didáctica especializada para enseñar procesos (procedimental).
- Nuestra “memoria de trabajo” (the working memory) tiene una capacidad limitada para seguir pasos. En esta memoria almacenamos temporalmente palabras, números o instrucciones que luego ejecutaremos con nuestro cerebro frontal. Para seguir un proceso, este debe de estar divido en subprocesos o “fragmentos” de tres a seis pasos bajo un mismo concepto o categoría. Para ayudar al cerebro, organiza estos subprocesos por categorías y vincúlalos con un logro u objetivo concreto.
- Vincula el proceso con un tema emocional o instintivo (involucramiento del sistema límbico). Esto ayuda a que el individuo, al conocer las consecuencias del proceso, en quienes incide y como él mismo podría ser afectado si lo hace mal, activará su centro de atención, intención (dopamina) y cierta tensión por hacer el proceso correctamente (adrenalina).
- Ofrece sólo lo que necesita saber. Imagina que necesitas cambiar un fusible urgentemente, y al abrir el manual, te topas con la biografía de quien inventó el fusible, luego cuáles leyes de la física se involucran y finalmente un recorrido por la historia de las máquinas que generan electricidad hasta la fecha… y las instrucciones para cambiar el fusible, perdidas en un mar de palabras. Nuestra memoria es “egoísta” y además de ser selectiva, cuenta con una atención limitada, así que si no quieres perder atención, es clave que brindes sólo la información necesaria o relevante para realizar cada paso del proceso. Puedes incluir ligas con contenido para profundizar en determinado tema, pero no como algo obligatorio del curso.
Existen otros aspectos claves a considerar como un sistema de búsqueda de procesos, el tipo de herramienta didacta a utilizar, la taxonomía, la construcción de preguntas frecuentes, la información contextual, chats de ayuda, etc., pero con estos cuatro aspectos que te señalé podrás comenzar a ver un cambio.
Del dicho al hecho, hay un gran trecho
Para finalizar, tengo dos temas importantes que quiero te lleves:
- Ten en cuenta que una tendencia laboral actual es que los jóvenes usualmente no duran más de dos años en una organización. ¿Cómo estás capitalizando y documentando el conocimiento clave que se genera en tu organización? ¿Sabes cuánto te está costando perder ese conocimiento cada vez que un empleado se va? ¿Cuánto te está costando la curva de aprendizaje si no tienes documentado tu “know-how”?
- Si consideras que los procesos y sistemas son importantes para el crecimiento y calidad en una organización, te pregunto: ¿qué tanto empeño y atención estás poniendo en que se enseñen correctamente?
