Hoy en día todos estamos comunicados y conectados a las redes sociales 24/7 por lo que todas las marcas están expuestas a críticas (positivas y negativas) por parte de los clientes y consumidores. Y, seamos honestos, la empresa que no tenga presencia online, va a estar muy difícil que crezca y venda.
El consumidor quiere transparencia, demanda que actúe y comunique sus mismos valores, que sea congruente entre el producto o servicio que vende y con lo que comunica. El cliente pide marcas “reales”. Ese tiempo en el que las marcas le decían al consumidor cómo actuar, qué vestir, qué colores usar, que decir, etc., ha terminado, ahora el cliente es el que le dicta a la marca lo que espera de ella. Las marcas deben de construir confianza entre ellas y el consumidor.
El consumidor espera que la marca tome partido en los problemas y situaciones actuales, aquellas marcas con la que el consumidor se sienta identificado, que consigan demostrar que comparten los mismos valores y creencias, las marcas que demuestren que les preocupa y quieren solucionar situaciones actuales. Las marcas con las que el consumidor sienta una cercanía, la marca que sea socialmente responsable. Una empresa que trate bien a sus empleados, que le preocupe los problemas sociales actuales. Eso es lo que buscan los consumidores.
Esto no se construye solamente pensándolo, es muy importante que desde el dueño de la empresa, el director, CEO, hasta el nuevo practicante, difundan estos valores. Sucede mucho que los directivos, “jefes” o los mismos dueños de las empresas no actúan acorde a la misión de la misma, porque no tienen definida esa misión y el servicio que quieren dar a sus clientes, por lo tanto los empleados de rangos más bajos tampoco lo hacen y el trabajo de las personas de comercial, de marketing y comunicación no llega a los resultados esperados. Es un circuito. Todos están conectados, cada persona de la empresa es clave en la reputación de la empresa y en la comunicación hacia el consumidor. Cuantas veces pasa que por un empleado que no atendió bien a un cliente o que se equivocó en algún proceso, el cliente publica una crítica negativa de la empresa y esa bolita de nieve se convierte en una avalancha en cuestión de minutos. Piensa en Twitter, por ejemplo.
Es importante que se esté preparado para cualquier crisis que pueda ocurrir con tu marca o empresa, pero es imposible tener un plan de contención por cualquier escenario negativo que pudiera ocurrir, por lo que es bueno examinar dentro de la empresa a las personas que la forman, productos, ambiente e identificar los riesgos potenciales.
Es bueno responder rápido cuando alguna situación negativa se presente. Esto refleja, ante la audiencia y consumidores, que estás tomando la situación con seriedad y con importancia. Después de esto es importante realizar una investigación y desarrollar un plan de acción que rectifique la situación, esto tranquiliza al cliente y le asegura que sus necesidades son importantes para la marca. Demostrar transparencia.
Ultimadamente, dirigir la reputación de una empresa así como la prevención y manejo de crisis es más que sólo “poner una curita”, hay que trabajar en la recuperación de la reputación (a largo plazo) de la marca y tener todo listo para prevenir cualquier situación parecida. Restablecer la confianza y lealtad de los consumidores requiere ir mucho más allá de la acción inmediata, cambios en la operación y cultura de la empresa son necesarios para que no se vuelva a repetir alguna situación parecida. La comunicación pública con respecto a los cambios, políticas, la solución, el servicio al cliente, la responsabilidad social es clave muy importante del compromiso de una empresa de mejorar y mantener una buena reputación de marca.
