Con demasiada frecuencia, los esfuerzos de transformación empresarial se concentran en las estrategias de mejora de procesos y la reingeniería de los procesos de negocio; mientras que esencialmente se ignora la perspectiva del personal hacia la iniciativa de cambio. Posteriormente, estas iniciativas de transformación no logran los resultados deseados. Los estudios de Prodan M., Prodan A., Purcarea A.A. (2015), han demostrado que aproximadamente tres cuartas partes de los esfuerzos de reingeniería empresarial no logran sus objetivos y, posteriormente, no se sostienen a largo plazo, y una de las razones más comunes para su falla se debe a la falta de enfoque en la organización cultura.
El modelo PPT de Personas, Procesos y Tecnología (PPT) ha sido ampliamente reconocido como la agrupación de los tres elementos clave para el proceso de mejora continua. Este enfoque holístico consideraba que para mejorar la organización en general, los esfuerzos deben centrarse en estas tres áreas. Esta metodología de transformación empresarial se enfoca en desarrollar competencias organizacionales críticas en torno a la transformación de la cultura organizacional y la mejora de procesos; resultando en un esfuerzo de cambio más efectivo y sostenible.
También hay casos en los que se quería mejorar el modelo PPT. Por ejemplo, el modelo de Pearson (2009), incluye una cuarta dimensión: información. Pearson ve la información independiente de la tecnología. Otro caso ha sido presentado por Buttles-Valdez, Svoulu y Valdez (2008), quienes ven en la Cultura Organizacional la otra dimensión importante a considerar en la transformación. Esto se debe a que la Cultura Organizacional es el entorno en el que el proceso, las personas y la tecnología interactúan. Y finalmente, la estrategia es una de las dimensiones de algunas empresas toman seriamente para alinear su visión y su alineación operativa.
Incluso, al analizar las raíces de los problemas que muchas empresas enfrentan hoy en día, hay algunas que parecen no haber sido tocadas por PPT (Prodan et al., 2015):
- No saber qué quieren los clientes o si las expectativas han cambiado hacen que los clientes vayan a un proveedor diferente. Un mayor enfoque en la satisfacción del cliente y en la colaboración mejorará la calidad del servicio y hará que los clientes sean leales;
- Un nivel de innovación sin precedentes está trastornando industrias enteras, especialmente en las áreas de tecnología. Las empresas deben mantenerse por delante de la competencia, por lo que deben ser más innovadoras que nunca;
- Los retos como: enfrentar la incertidumbre, las regulaciones, la falta de capacidad de resolución de problemas podrían enfrentarse desde una mejor posición a través de un mayor enfoque sobre cuán eficiente es la gestión. Se podrían eliminar muchos desechos y los recursos se pueden usar para actividades valiosas. Por es importante considerar, de acuerdo al nivel de madurez y contexto de cada empresa, otras tres áreas: Atención al cliente, Innovación y Funciones de gestión.
En este nuevo esfuerzo de la humanidad hacia la Cuarta Revolución Industrial (Industry 4.0) donde la transformación digital está ocurriendo a un ritmo sin precedentes en diversos campos y áreas de índole social, económico y político. Es un impulsor clave del cambio radical en el mundo, la mejora de las vidas de las personas y la creación de un mundo más conectado. También abre nuevas oportunidades para que las empresas crezcan y creen valor.
Las empresas están utilizando nuevas tecnologías, como internet de las cosas (IoT), robótica, inteligencia artificial (IA), análisis de Big Data, medios móviles y redes sociales para construir nuevos modelos comerciales, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar nuevas eficiencias. Si bien las aplicaciones tienen un gran potencial, solo unas pocas organizaciones están listas para aprovecharlas al máximo, lo que está alimentando un debate sobre el impacto de la productividad de las inversiones digitales. Las organizaciones deben identificar dónde aprovechar mejor la digitalización e invertir en las actividades que tendrán el impacto más positivo y acelerar su desempeño a largo plazo.
“La mayoría de los líderes empresariales entienden el efecto potencial de la transformación digital en los negocios y la sociedad. Sin embargo, muchos no ven un camino claro para cerrar las brechas que inevitablemente ocurren cuando la innovación se mueve más rápido que los marcos organizativos y sociales existentes. Esto crea una brecha entre la intención digital estratégica del liderazgo y su ejecución operacional. Este es uno de los principales inhibidores para desbloquear el valor de la digitalización y para la Cuarta Revolución Industrial”
De acuerdo con el Foro Económico Mundial (2018) en Maximizar el rendimiento de las inversiones digitales, hay cinco facilitadores clave para maximizar el rendimiento de las inversiones digitales surgidas de las discusiones con los líderes de la industria:
- Liderazgo ágil y con conocimientos digitales. Mantener una visión estratégica, un propósito, habilidades, intención y alineación a través de los niveles de gestión para garantizar un proceso ágil de toma de decisiones sobre la innovación
- Agenda de habilidades orientadas hacia el futuro. Infundir una mentalidad digital en la fuerza de trabajo haciendo de la innovación el foco de los programas de capacitación y contratación
- Pensamiento del ecosistema. Colaborar dentro de la cadena de valor (por ejemplo, con proveedores, distribuidores, clientes) y fuera (por ejemplo, empresas de nueva creación, el mundo académico)
- Acceso y gestión de datos. Impulsar la competitividad a través de una sólida infraestructura de datos y capacidad de almacenamiento combinada con las herramientas de análisis y comunicación adecuadas.
- Preparación de la infraestructura tecnológica. Construcción de la infraestructura tecnológica necesaria para garantizar capacidades sólidas en la nube, seguridad cibernética e interoperabilidad Además, los líderes de la industria también enfatizaron que la ejecución exitosa de estos habilitadores requeriría que las empresas establezcan una propiedad clara de la transformación digital, inviertan en casos de uso (vs tecnologías individuales) y seguir un enfoque basado en resultados que sea ágil y flexible para permitir la falla a un costo mínimo.
La razón de este enfoque triangular se reduce a un hecho muy importante: la eficiencia operativa requiere un enfoque que optimice las relaciones entre las personas, los procesos y la tecnología. Sin embargo, de acuerdo a Knoster, T. (1991) no se deben dejar de lado elementos valiosos como son los recursos, indicadores, incentivos y la estructura que soporta a la visión de la organización con la cultura de trabajo de su equipo.
“Al centrarse solo en una o dos áreas, se crea un desequilibrio. Tomemos una nueva tecnología, por ejemplo, muchas compañías creen que, al instalar una nueva herramienta, todos sus problemas desaparecerán. Pero lo que no ven es que la tecnología es tan buena como los procesos que se implementan a su alrededor, y los procesos son tan buenos como las personas que los ejecutan. Por lo tanto, la tecnología no puede verse como la bala de plata”
Pero, ¿cómo se consigue el equilibrio perfecto?
- Siempre comience con las personas
Las personas existen en el corazón de cada cadena de suministro. Las conexiones entre personas son especialmente críticas para la empresa. Personas dedicadas, que sin dudar dedican horas extra a su trabajo. Las personas en la mayoría de los casos, asisten a su trabajo con la mejor intención de hacer bien las cosas; harán el trabajo independientemente de si la tecnología puede satisfacer sus necesidades. Es por eso que Excel es tan popular. Sin embargo, sentimos una paz en la conciencia, cuando un comprador o un programador logran escapar de los grilletes de una función VLOOKUP, para comenzar a tomar decisiones basadas en la información que tienen delante. Los mejores planificadores son personas que nunca están satisfechas, y siempre tratamos de mantenerlos felices. Ese es el valor de las personas. Para empezar a desarrollar esta dimensión en su equipo, recuerde:
- Identifique a sus jugadores clave y entienda lo que cada uno de ellos trae a la mesa.
- Confirme que tiene la aprobación de la administración superior (desde el principio), porque sin ella fallará.
- Asegúrese de que su equipo esté formado por las personas adecuadas con las habilidades, la experiencia y la actitud correctas para ayudarlo a resolver este problema.
- Una vez que su gente esté comprometida con la causa, considere el proceso
Pasar la responsabilidad de una parte de la organización a la otra sin fricciones, caídas o tropiezos es lo que se busca para evidenciar una inteligencia de acciones coordinadas entre las áreas funcionales. Hacer que lo complicado parezca simple es una tarea difícil, pero vale la pena. Irónicamente, este es el corazón de un proyecto de sistemas exitoso. Cuando las personas con las herramientas y conocimientos necesarios invierten tiempo en el proceso, los resultados empiezan a generarse de manera sistemática. No somos perfectos, hemos perdido nuestras oportunidades en el camino. Pero cada vez que luchamos, resulta que deberíamos haber pasado más tiempo en el proceso antes de saltar a la solución. Espere un momento, pase un minuto extra en el diagrama de flujo y en el diseño de los indicadores adecuados. El equipo te lo agradecerá más tarde. Para empezar a desarrollar esta dimensión en su equipo, recuerde:
- Un proceso se define como una serie de acciones o pasos tomados para lograr un fin en particular. Entonces, con eso en mente, formule la pregunta: ¿Qué procesos necesitamos para resolver este problema de negocios?
- Un buen lugar para comenzar es identificando los grandes pasos clave. Una vez que estén en su lugar, puede enfocarse en un nivel más detallado observando las variaciones del proceso, las excepciones, las interdependencias y los procesos de soporte.
- Ahora revise estos procesos con sus partes interesadas. Asegúrese de que estén al tanto de lo que se espera de ellos y permítales guiarlo con respecto a posibles lagunas y problemas.
- Finalmente seleccione la tecnología
Las nuevas tecnologías, especialmente las que están basadas en la nube y soportan a la Industria 4.0, son altamente configurables y flexibles. Y eso hace que los trabajos sean mucho más fáciles, ¿verdad? Bueno, en realidad, los hace más difíciles. Cuando se eliminan las barreras tecnológicas, el enfoque en las personas y el proceso se vuelve mucho más claro. Debes unir a la gente y procesar, y luego ajustar la tecnología a su alrededor. Cuando se hace bien, nunca se dará cuenta de la tecnología que estaba allí en primer lugar. Para empezar a desarrollar esta dimensión en su equipo, recuerde:
- Con su gente y procesos implementados, ahora puede ver las tecnologías que los respaldarán.
- Nunca es una buena idea forzar una tecnología y luego intentar adaptar las personas y los procesos a su alrededor.
- La tecnología siempre debe ser la consideración final una vez que el problema se entienda claramente y los requisitos de la solución se hayan definido claramente.
