Mucho se ha hablado de la importancia de diseñar la experiencia del cliente, sin embargo igual de importante es diseñar la experiencia de nuestros empleados, ya que esta finalmente resuena en la experiencia que se brinda al cliente.
¿Qué es el Employee Experience Design?
Employee Experience (EX) pone al centro las necesidades del empleado. Tiene como fin intervenir en los entornos laborales -para evocar ciertos significados, emociones o actitudes- a través diseñar las interacciones del empleado con la organización a lo largo de su “viaje laboral”.
EX se puede definir como la percepción que tiene el empleado sobre como ha sido su experiencia a lo largo de su “viaje laboral” en y con la organización en la que trabaja; desde el momento que escucho de su existencia, el primer contacto de reclutamiento, entrada a la empresa, etapa de adaptación, desarrollo e involucramiento, salida y la relación que se mantiene post salida. En respuesta a sus interacciones con la organización, el empleado estará experimentando emociones muy diversas como: La alegría del reconocimiento que motiva la pro-actividad, el orgullo de pertenencia que construye empatía entre sus colegas, la frustración que lo lleva a la renuncia psicológica, etc.
¿Por qué EX es importante?
EX interviene en la percepción que tiene el empleado sobre el trabajo que hace y las personas para quienes lo hace. Por lo tanto, EX es una cuestión de crucial importancia, no solo para el bienestar personal y profesional del empleado, sino también para el bienestar de tu organización. Diseñar una experiencia que estimula positivamente y que aligera las tensiones naturales que conlleva todo trabajo, crea la diferencia significativa para que tu organización atraiga el mejor talento, más comprometido y productivo, lo que te da una ventaja competitiva.
Considerando eso y que los centennials están entrando ya a la fuerza laboral… ¿Sabes dónde están los pain points y delights en la experiencia de tu empleado? ¿Qué dispara la renuncia psicológica o el involucramiento de tu empleado?
A medida que avanzamos hacia el futuro del trabajo, donde las organizaciones se centran en las razones por las cuales los empleados quieren trabajar y no por las que necesitan trabajar, es importante comprender la experiencia de los empleados.
Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage
¿Cómo se diseña EX?
Como todo proceso de diseño estratégico se inicia con una fase de investigación del usuario, en la que se busca empatizar con las necesidades del empleado, comprender cuál es su “viaje laboral” a través de las distintas etapas del ciclo de vida del empleado.
Con la intención de mapear la experiencia actual e identificar oportunidades de diseño, se busca identificar de forma general:
- Etapas del ciclo de vida del empleado
- Puntos de contacto de mayor impacto
- Puntos de dolor y placer
Cada organización es distinta por lo que cada mapa del viaje del empleado es único, así como cada organización decide que desea proveer a sus empleados.
Las principales organizaciones en el movimiento EX ahora buscan generar para sus empleados puntos de contacto positivos en todas las etapas del ciclo de vida del empleado. Eso significa que la Experiencia del empleado podría incluir desde el tráfico que soporta para llegar al trabajo, el cubículo donde se sienta, la vista desde el espacio de la cocina; podría ser la forma en que el líder reacciona al solicitar home-office, o el acceso a mentores en la organización; incluso podría tener algo que ver con la impresora que siempre está atascada, o con los sistemas desactualizados que no apoyan a la colaboración.
¿Cuáles son los entornos del EX sobre los que se pueden diseñar?
Se podría decir que a grandes rasgos experiencia de los empleados se compone de al menos tres entornos: cultura organizacional, tecnología disponible y del entorno físico. Estos tres entornos debieran ser diseñados para generar una experiencia a la que los empleados quieran regresar cada lunes.
Cultura organizacional
La cultura organizacional es un conjunto de mindsets y comportamientos característicos del colectivo, que se evidencia en las decisiones, acciones y las palabras cotidianas de los empleados. Es el pegamento que mantiene unida a la “comunidad“ y genera un sentido de pertenencia e identificación.
Todo se reduce a la sensación que tienes cuando estás trabajando en algún lugar, “la vibra” del lugar y la gente con la que trabajas. Es el aura que desprende la estructura, la jerarquía y el liderazgo de una empresa, y toma en consideración los factores de trabajo tradicionales, como la compensación y los beneficios.
Entorno físico
Es todo lo que puedes ver, oír, oler, tocar o saborear. Es el escritorio, la silla, el arte en las paredes, las mesas comunales y los almuerzos. Estos factores, que incluyen la temperatura, la calidad del aire y el alumbrado de oficinas, afectan la concentración de los empleados e influyen directamente en el bienestar, el rendimiento y la productividad de su personal.
Los trabajadores que están satisfechos con su entorno físico son más propensos a hacer un mejor trabajo. El entorno físico es especialmente importante para los empleados que pasan mucho tiempo en un mismo espacios o largas horas dentro de la organización. Los encargados de diseñar espacios físicos deben asegurarse de que ofrezcan un ambiente motivador que promueva la creatividad y la productividad.
Tecnologías (Herramientas y Recursos)
El entorno tecnológico se trata de las herramientas que un empleado necesita para hacer su trabajo: computadoras de escritorio, software, dispositivos móviles, incluso papel y plumas. Pero los avances en la tecnología digital han cambiado enormemente las formas en que las personas trabajan.
El objetivo principal de la tecnología en el lugar de trabajo es facilitarle el día a día al empleado. Eso incluye buscar nuevas y mejores formas de facilitar la comunicación, recopilar, procesar y compartir información. La Generación Z y los Millennials están solicitando a los empleadores utilizar tecnologías aún más avanzadas.
En resumen
Es fácil pensar en la experiencia del empleado como otra palabra de moda en recursos humanos. Pero en realidad es solo otro ángulo de pensamiento sobre las formas en que trabajamos e interactuamos entre nosotros.
“Los clientes nunca amarán a una compañía hasta que los empleados la amen primero”.
Simon Sinek
El objetivo de crear una experiencia convincente para los empleados es, en última instancia, el objetivo de impulsar tu organización.
