Alguna vez leí, “Las personas NO son recursos, son agentes de cambio”; y me pareció una frase súper interesante, cierta y a la vez retadora. El impulsar a los colaboradores a alcanzar su mayor potencial, sin duda alguna tendrá un impacto positivo en el balance final de la empresa, pero lo más importante de todo es la parte emocional que eso conlleva. El sentirse y entenderse importante para conseguir metas y triunfos es una emoción que resulta tan placentera y enaltecedora que se vuelve rápidamente una necesidad, algo que quieres experimentar una y otra vez.

Toda comunicación, ya sea la comunicación interna de una empresa, o la venta masiva de un producto, se basa en el mismo principio: Saber escuchar. Escuchar es el primer y más importante factor que debe cumplirse para que realmente exista una buena comunicación.

Usual y lamentablemente, las personas oímos (no escuchamos) para contestar, no para entender. Ahí radica una gran parte de los problemas de comunicación, y en la actualidad existen tantos mensajes, de tantos emisores, a través de tantos canales, que las personas por salud mental tendemos a ignorar aquellos que no tienen las características necesarias para “conectar” con nosotros, aquellos que no logran ser “relevantes”, ya sea en el fondo o en la forma.

Al interior de las empresas ocurre exactamente lo mismo. La compañía o bien alguna marca desea comunicar lo que para ellos resulta importante, alguna meta interna que, después de tanto esfuerzo se logró alcanzar; o bien, exponer una nueva metodología o proceso que, de aplicarse correctamente, beneficiará de forma importante a la empresa pensando que ese mensaje será recibido con el mismo entusiasmo, entendimiento y energía con el que fue emitido, pero comúnmente no ocurre así.
No nos estamos “comunicando”.

“Pero esto es importante para la empresa, les debería ser relevante porque, de aplicarse correctamente, les beneficia a ellos”. En comunicación interna, no existen “ellos” y “nosotros”. ¡Todos estamos juntos en esto!

Si a continuación estás esperando encontrar una receta secreta de cómo lograr una comunicación interna infalible para tu empresa, te tengo malas noticias, no existe. Esto es un proceso, se escribe, se borra y se perfecciona o reinventa todos los días dependiendo de las necesidades, pero te puedo compartir algunos pensamientos que es importante tener en cuenta.

Si el receptor está expuesto a muchos mensajes, de muchos emisores, a través de uno o muchos canales, es lógico que tienda a ignorarlos. Tenemos que ser inteligentes y anticiparnos a todas las variables:

– Escuchar genuinamente los problemas y necesidades del receptor para que el mensaje resulte relevante.

– El héroe de nuestro storytelling interno no es la empresa, ni las acciones que se implementan, son los colaboradores. Lo que hace grande e importante a una empresa, son sus colaboradores.

– La forma muchas veces termina siendo más importante que el fondo mismo. Hoy en día NO existe un pretexto para ser aburrido, ya que nuestro mensaje compite contra miles allá afuera, por lo que el ser inspiradores, entretenidos, bellos a la vista o genuinamente útiles para nuestros colaboradores, resulta indispensable para conectar poderosamente con ellos. (Esos son los 4 factores que potencializan la “viralidad” de un contenido en internet y que aplican exactamente de la misma manera para un mensaje interno).

– Se ha comprobado que los formatos de video son 3 veces más eficientes y mejor recibidos que cualquier otro formato.

– Actualmente debemos ser muy ágiles. La velocidad de acción resulta vital si queremos estar vigentes. Todo cambia y se mueve muy rápido por lo que, para llamar la atención de los colaboradores, debemos de sorprenderlos constantemente.

– Prueba y Perfecciona. La única forma de cerciorarse de la efectividad de los mensajes es someterlos a una prueba. Conforme generamos mensajes debemos someterlos a pruebas de “conexión”. ¿Cuál fue mejor recibido? ¿Qué características tenía? Quitemos esto… Cambiemos aquello…
Personalmente pienso que la frase “prueba y error” ha sido desplazada por “Prueba y Medición”. Los factores que funcionan hoy habrá que repetirlos mañana y evitar aquellos que no. El cambio es la única constante.

– Menos es más. ¿Realmente son necesarios tantos mensajes de tantas áreas distintas? Elegir es renunciar. Y si hay que hacer varios, hagamos que todos sean dignos de ser compartidos o comentados.

– Crear una verdadera relación y cercanía con nuestros colaboradores:
TODOS estamos juntos en esto. TODOS somos parte importante del éxito de la empresa, el sentido de pertenencia resulta indispensable para conseguir resultados positivos. Hoy las personas no reaccionamos sólo por satisfacer necesidades (como puede ser el tener un empleo o adquirir un producto), hoy buscamos experiencias, queremos sentir que pertenecemos, que somos parte de algo grande e importante. Que somos especiales.

Y si todos en una empresa se sienten así de especiales, de motivados, es algo que se contagia y los resultados llegarán por añadidura, los clientes lo notarán y lo mejor para cualquier empresa o negocio es que tus clientes se conviertan en tu mejor vendedor.

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Pero… ¿Cómo es eso posible?
La verdad, es que NO es posible.

Por supuesto que Tesla invierte mucho dinero en marketing, pero invierte tres o cuatro veces menos que su competencia. Por ejemplo, en el 2015, Tesla invirtió $58,3 millones de dólares en marketing, mientras que Audi y BMW gastaron $195 millones y $198 millones respectivamente.

La estrategia de marketing de Tesla se basa en la publicidad de boca en boca y las referencias personales. La empresa básicamente anima a sus clientes a promover la compañía por ellos. Pero ¿cómo logras que tus clientes sean tus mejores anunciantes? La empresa entiende la enorme responsabilidad y compromiso que implica el proporcionarles un producto extraordinario, pero sobre todas las cosas, proporcionarles una experiencia sin igual entorno a la compra y posesión del producto.

Tesla crea experiencias positivas para sus clientes en todas y cada una de las etapas del proceso de venta y demuestra un genuino compromiso con crear vehículos eléctricos ambientalmente sostenibles.

La “experiencia Tesla” se vive en distintos aspectos, desde los mensajes de su CEO en Twitter, pasando por los centros de venta y la exclusividad de sus vehículos, hasta la muy innovadora experiencia tipo menú al elegir el auto que deseas. Tesla tiene un atractivo programa de recomendación que motiva a sus clientes a correr la voz sobre sus coches, a cambio, los clientes obtienen algo que quieren o necesitan, lo que aumenta la intensión de colaborar con la empresa.

Hace unos años, el programa de recomendación permitía a la persona que recomendaba, obtener $1,000USD en crédito para un nuevo Tesla, un servicio, o un accesorio exclusivo para su coche. Björn Nyland se convirtió en la primera persona en referir 10 personas a Tesla bajo ese programa, obteniendo un bono adicional de $10,000, lo invitaron a un recorrido por la Gigafábrica de Tesla y le regalaron un modelo “Founder Edition”. Todo eso generó un enorme “buzz” en los medios y las redes sociales.

Otra recompensa muy sonada incluía un descuento directo sobre el precio de preventa del “Founders Series Roadster”. Otro YouTuber, usó su canal para referir a sus seguidores, lo que le generó a Tesla $12 millones en ventas. A cambio, Ben obtuvo gratis 2 Roadsters de la serie “Founder’s”.

Estas recomendaciones le dieron a Tesla mucha cobertura en los medios, comentarios y publicaciones en redes; logró correr la voz sin necesidad de “invertir” directamente en medios. En realidad es una forma estratégica de capitalizar toda la experiencia que implica ser dueño de un Tesla, el pertenecer a un grupo muy selecto de usuarios que comparten un estilo de vida y de pensar.

En 2019 Tesla regaló 80 Roadsters; el objetivo de generar awareness sin duda fue superado, ahora había que evolucionar a una nueva etapa: promover el orgullo y sentido de pertenencia entre los usuarios en vez de utilizar beneficios económicos directos.

Este tipo de incentivos son quizá aún más poderosos en términos de posicionamiento de marca y creando sentido de pertenencia, en 2018, si tú referías a un conocido y este realizaba una compra, por dicha recomendación tu foto se lanzara a la órbita del espacio profundo. ¡Wow! Algo literalmente fuera de este mundo.

Si tuvieras dos referencias, podías obtener una réplica exacta de un Tesla Modelo S de control remoto, o una versión exclusiva color negro del cargador Tesla. Con tres referencias, llantas nuevas para tu Tesla, o una semana con un Model S o Model X. Con cuatro y cinco referencias, acceso a las actualizaciones de software del vehículo y una invitación a un evento VIP de presentación de Tesla, respectivamente, así como asistir al lanzamiento de un cohete SpaceX o incluso lanzar una cápsula del tiempo personal al espacio; pero si logras referir a 10 personas, recibirás un Tesla totalmente gratis.

El regalar llantas, llevar personas a los eventos de SpaceX, o incluso llevar tu foto al espacio, por extraño que parezca, a Tesla le cuesta muchísimo menos dinero que invertir en medios publicitarios, por lo que para ellos se ha convertido en algo normal y muy conveniente.

A pesar de que en un futuro los vehículos eléctricos serán más accesibles para la mayoría de la población, en este momento, tener un Tesla se considera una empresa de lujo y con base en ello se diseñan recompensas para un segmento tan exclusivo de la población que no estaba acostumbrados a hacer recomendaciones pero que encuentran en ello una experiencia que además les confiere un reconocimiento adicional por parte de sus conocidos.

En resumen, Tesla es una empresa innovadora en todos aspectos. No comercializa ni hace marketing de forma tradicional, ha demostrado que al centrarse en el cliente y su experiencia de compra, la atención de los medios resulta una consecuencia, saben que conocer al usuario y ofrecerle la mejor experiencia posible en cada etapa del proceso de compra son las únicas piezas que se necesitan para dominar el mercado.

Tesla ha llegado a comprender y liderar perfectamente bien a su “tribu”, los convierte en su fuerza de ventas y sus mejores promotores. Con la atención de los medios y el buen uso de las redes sociales, no ha necesitado hacer grandes comerciales en el super bowl o invertir en medios tanto como otros.

Tesla es entonces, un buen ejemplo de que se puede reducir significativamente la inversión en medios con gran efectividad, más no se debe escatimar jamás, ni un solo centavo en desarrollar estrategias de marketing efectivas e innovadoras.

Las marcas sólo necesitan 3 cosas para conseguir los mismos resultados que Tesla:
– Un extraordinario producto.
– Identificar, crear, comprender y liderar a una tribu (un mercado) muy específico.
– Y una misión de empresa inspiradora que motive a los clientes, que los haga sentir que son parte de algo más grande que ellos mismos, y que lo que están haciendo es algo mucho más importante que solamente comprar un auto.

Está bien ¿verdad? (#Sarcasmo)

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